一、总则

（一）制定依据

为深入落实学校“服务师生年”行动方案，牢固树立“以师生为中心”的服务理念，坚持安全底线与服务温度双向并重，进一步规范校园安保执勤行为、转变工作作风、提升服务质效，不断增强全校师生安全感、获得感与满意度。结合我校安保工作实际，聚焦主校门示范窗口及校内重点区域网格化管理工作，特制定本服务规范。

（二）指导理念

始终坚持“安全有力度、服务有温度、管理有尺度”总体工作定位，恪守“微笑值守、文明履职、暖心服务、精细护航”工作准则，全面落实“来有迎声、问有答声、走有送声”三声文明服务要求，坚决杜绝生硬管控、冷漠履职、推诿懈怠等问题，全力打造作风优良、规范专业、温情高效的校园安保服务队伍。

（三）网格化值守划分

结合我校校园布局实际，全域安保工作划分为两大核心网格，实现值守全覆盖、服务无盲区、管理无死角：

一级重点网格：学校校大门（全校核心示范窗口、24小时固定值守）

二级常态网格：校内全覆盖巡逻网格（含教学楼、行政楼、科研楼、学生宿舍、食堂、运动场、校园主干道、图书馆、周边围墙周界等）

二、通用服务规范

（一）仪容仪表规范

1.在岗期间统一规范着装，按规佩戴工牌及执勤装备，服饰干净平整、无褶皱破损，执勤姿态端正、精神风貌饱满。

2.仪容整洁规范，不留怪异发型、蓄长胡须，不佩戴各类私人饰品，树立文明、严谨、专业的校园安保形象。

3.岗亭及责任执勤区域时刻保持干净整洁、物品摆放有序，无杂物堆积、无烟头垃圾，营造整洁文明的执勤服务环境。

4.严格遵守执勤纪律，在岗期间严禁倚靠蹲坐、玩手机、扎堆闲聊、吸烟、打瞌睡，严禁擅自脱岗、离岗、串岗。

（二）文明用语规范

全体安保人员在岗统一使用文明暖心用语，坚持微笑开口、温和沟通、礼貌应答，标准话术规范如下：

1.问候用语：您好、辛苦了、请慢走、注意安全；

2.办事接待用语：请问您有什么需要帮助的？麻烦配合登记一下，感谢您的理解；

3.劝阻管控用语：不好意思，根据校园管理规定，麻烦您配合一下；我为您说明具体要求；

4.帮扶送别用语：不客气、应该的，祝您工作顺利、学习愉快。

（三）通用暖心帮扶职责

1.贴心便民帮扶：主动为携带大件行李、实训器材、书籍资料的师生提供协助帮扶，主动搀扶老人、伤病及行动不便人员安全通行，切实为师生解决出行难题。

2.定点应急服务：于行政楼一楼大厅形象岗位值守点设置校园便民服务点，统一配备雨伞、雨衣、简易急救物资，常态化为全校师生提供应急便民保障服务。

3.失物招领服务：常态化运行校大门失物招领机制，严格落实遗失物品接收、实名登记、妥善保管、公示查询、对接归还全流程工作，高效助力师生找回遗失物品。

4.突发应急处置：遇师生身体不适、突发困难等紧急情况，第一时间做好情绪安抚，主动对接校医、辅导员及相关职能部门，快速稳妥处置各类突发问题。

5.师生诉求收集：耐心倾听师生诉求、虚心接收意见建议，认真梳理服务短板与问题难点，及时汇总上报、闭环推动整改落实。

6.特色暖心义务服务：依托安保巡逻车常态化开展便民义务服务，免费接送生病、受伤求助学生往返校大门，为学生提供校内大件行李义务转运服务，切实践行服务师生宗旨。

（四）服务红线禁令

严禁服务态度冷漠、不落实微笑服务要求；严禁呵斥争执、刁难师生及来访人员；严禁简单粗暴执法、敷衍推诿履职；严禁擅离职守、违规私自放行；严禁在岗消极怠工、损害校园安保窗口形象。

三、一级重点网格：校大门（核心示范岗）专项服务规范

校大门是学校对外展示的核心窗口，是全校“服务师生年”标杆示范岗位，实行24小时不间断专人值守，分时段落实标准化、精细化、暖心化安保服务，兼顾安全刚性管控与人文温情服务。

（一）早晚通勤高峰时段（7:30-8:30、17:00-18:00）

1.标准形象立岗：早高峰时段固定设置校门形象岗1名，执勤人员统一规范着装、佩戴白手套，站姿标准、精神饱满、面带微笑，对入校公务车辆、教职工车辆逐一行标准敬礼，充分展示校园安保文明规范、严谨专业的窗口形象。

2.高效通行保障：优化入校核验流程，简化本校师生通行手续，实现刷脸卡快速通行，杜绝重复盘问、无故滞留，最大限度缩短师生通勤等待时间。

3.校门秩序疏导：及时清理校门周边杂物、违规停放车辆及流动摊贩，畅通人行、车行通道，杜绝拥堵杂乱现象，保障校门口通行有序、安全畅通。

4.暖心便民引导：雨天温馨提醒师生防滑慢行，如需雨具可引导至行政楼一楼便民服务点借用；开学返校、大型考试等重点时段，主动协助新生及学生搬运物资，耐心指引校内通行路线。

5.规范车辆引导：礼貌引导入校公务车辆、教职工私家车有序通行、规范停放，执勤手势标准、服务态度温和，营造文明有序的入校通行氛围。

（二）日间平峰时段（8:30-17:30）

1.温情接待来访：对公务来访、办事人员、学生家长及校外对接人员，严格落实先微笑接待、再核验登记、后指引服务的工作流程，坚决杜绝生硬阻拦、冷漠应付。

2.柔性政策解释：对不符合入校规定的外来人员，耐心细致宣讲校园管理制度，做好沟通解释工作，做到有理有据、温和得体，避免矛盾激化、简单回绝。

3.专项人员服务：针对社会培训人员、参会校外人员集中入校时段，主动答疑解惑、指引办事及会议培训场地，持续提升校外人员入校办事体验与学校对外服务口碑。

4.规范物资入校管控：对维修、供货、施工等外来入校人员，严格落实实名登记、限定活动区域及通行时间，礼貌提醒其自觉遵守校园各项规章制度。

（三）夜间值守时段（19:00-次日7:00）

1.严格落实夜间门禁及宿舍作息管理：严格执行学校学生管理相关规定，工作日（非周五夜间至周日晚上）23:00后，禁止无请假凭证、无正当理由的学生外出校门；对23:00后夜间返校学生，坚持规范管控与温情服务相结合，礼貌开展问询、身份核验、返校登记工作，杜绝生硬盘问、刻意刁难。同步配合学生管理工作，严格执行23:00关闭学生宿舍大门制度，扎实做好夜间校园闭环管理，筑牢学生住宿安全防线。

2.强化学生人文关怀：密切关注在校门口独自滞留、情绪低落、校外饮酒返校学生，主动上前温和问询、耐心疏导、贴心帮扶、密切关注，随时对接保卫处值班人员及辅导员，有效防范安全风险与心理隐患。

3.保障应急通行通道：遇急救、消防、抢险救灾等应急车辆通行需求，第一时间快速开启通道、全程引导、全力疏导人流车流，确保应急通道绝对畅通。

4.常态化夜间巡查：定时开展校门周边治安巡查，认真填写值守台账，及时排查安全隐患，全方位筑牢校园夜间安全防线。

（四）校门服务保障与监督

1.公开服务信息：在校门醒目位置公示校园平面图、校内各部门办公电话、应急联络方式，为师生及来访人员咨询、办事、求助提供便捷服务。

2.畅通监督反馈渠道：主动接受全校师生监督评议，常态化收集服务意见建议，做到问题日清日结、整改闭环落实，持续提升校门窗口服务质量与服务效能。

四、二级常态网格：校内全覆盖巡逻网格服务规范

校内巡逻网格坚持“安全巡查为主、暖心服务为辅、规范管理为要”的工作思路，彻底摒弃重管控、轻服务的传统模式，全程落实微笑服务、文明履职，巡查范围全面覆盖教学楼、行政楼、科研楼、学生宿舍、食堂、运动场、校园主干道、图书馆、周边围墙周界等区域。

（一）文明规范巡查：巡逻期间轻声慢行、文明劝导，对学生嬉戏打闹、违规违纪等行为坚持耐心教育、温柔提醒，杜绝粗暴呵斥、生硬指责。

（二）重点时段护航值守：晚自习、实训下课、夜间学生返校高峰时段，重点巡查校园步道、昏暗路段、偏僻区域，全力守护学生通行安全，温馨提醒学生结伴同行、注意人身及财产安全。

（三）校园便民帮扶保障：主动协助师生搬运大件物资，巡查中发现门窗破损、水电隐患、设施故障等问题，第一时间记录上报后勤物业部门及时维修。

（四）宿舍温情闭环管理：严格落实学校23:00宿舍闭寝管理规定，闭寝前提前温馨提醒学生及时归寝、杜绝校外滞留；日常文明巡查、礼貌提醒作息纪律，严禁粗暴敲门、惊扰学生，耐心劝导晚归学生并规范登记，用心关爱留校学生、特殊学生，柔性落实宿舍安全管控。

（五）课余活动安全看护：常态化巡查运动场及校园公共活动区域，及时劝阻危险嬉戏、违规活动行为，全力保障学生课余活动安全有序。

五、考核与长效管理

（一）日常督查机制：保卫处每日对主校门示范岗、校内巡逻网格履职情况开展抽查，重点核查微笑服务、文明用语、仪容仪表、暖心帮扶、规范执勤等落实情况，建立常态化督查台账。

（二）师生评议机制：广泛收集服务意见建议，测评结果直接与安保人员绩效考核、评优评先、奖惩考核挂钩。

（三）标杆引领机制：每月评选表彰“微笑暖心安保标兵”，重点选树校大门示范岗先进典型，校内通报表扬，充分发挥示范引领、以点带面的积极作用。

（四）闭环整改机制：对师生投诉、服务短板、履职问题实行24小时响应、3日内整改反馈，持续优化服务举措、补齐服务短板，切实落地“服务师生年”各项工作要求。

（五）常态化培训机制：定期组织安保人员开展文明礼仪、规范话术、柔性服务、应急处置、安全值守等专项培训，同步提升队伍安全履职能力与暖心服务水平。

六、附则

（一）本规范根据我校校园实际及学生管理规定制定，适用于全校校的门固定岗、校内全域巡逻网格全体安保工作人员。

（二）本规范自印发之日起正式施行，由学校党委保卫工作部（保卫处）负责解释，并根据学校工作部署及师生反馈动态修订完善。

 

党委保卫工作部

2026年6月